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客户服务

售后服务

一、软硬件维修服务

    公司对于所提供的软硬件产品,会在验收时提供维护及紧急维修方案资料,并提供一套专业设备维修工具和配置管理软件,同时也提供灵活多样的售后服务方式,以满足快速响应的需求。

  (一)现场服务

  公司为应用产品和服务的客户提供一年内免费保修,终生质保。公司售后服务部接到客户要求需派技术支持工程师到现场作全面技术支持服务后,公司在24小时之内派技术支持工程上门现场解决问题(特殊问题除外)。

  (二)全程跟踪

  公司为应用产品和服务的客户提供定期的使用回访,了解客户在使用产品过程中是否出现的问题,建立客户使用产品情况的追踪档案,及时完善客户使用的产品及服务。

  (三)热线支持

  公司远程热线支持服务导航,每周7天每天24小时的远程电话支持服务。对于客户报告的技术问题,技术支持工程师将在收到客户电话后4小时内予以响应。对于客户报告的紧急问题(例如:系统停机;软件系统无法重新启动;服务器拒绝响应所有客户端的请求等),技术支持工程师将在收到客户电话后2小时内予以响应。

  (四)电子互动

  对于通过电子化方式(EMail、QQ、传真等)报告的软件技术问题,技术支持工程师将在接到问题报告后的一个工作日内予以响应,对严重的技术问题立即给予响应。另外,公司将提供每周7天每天24小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能,为客户提供在线支持。

  为了确保软硬件维修的便捷高效,建议对硬件零件进行储备,以备紧急时应用。

 

二、培训计划

   公司提供完善的培训内容,在施工过程中,将邀请客户方系统工程师、系统维护人员和系统操作员参与工程实施的有关环节,在工程实施前和实施中及时对客户方技术人员进行培训;工程完成后,将系统应用维护相关的技术资料转交给客户方。

  公司对本系统相关人员进行针对性的培训,公司负责提供全面的培训设施、设备、教材和课件,培训采取集中培训与现场辅导相结合的方法,培训地点可以由公司统一安排,也可以由客户方指定,培训时间可以贯穿于整个施工过程,也可以客户方根据需求来指定时间。培训讲师由公司的资深技术支持工程师担任。

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